콜로라도주 볼더 (Brain) – 11월호에서 저희는 소매업계 전문가 패널들에게 “코로나19로 인해 회사의 사업에 어떤 장기적인 변화를 가져왔습니까?”라는 질문을 던졌습니다.
이번 전염병 사태로 인해 저희 고객층이 확대되었습니다. 기존의 대부분의 고객층은 매일 자전거를 타는 일반 라이더와 통근자에서 자전거에 관심 있는 더 많은 사람들로 바뀌었습니다. 많은 초보 라이더들이 야외 활동 시간을 늘리기 위해 자전거 스포츠에 참여하고 있습니다. 저희는 경쟁 업체보다 주 2일 영업을 하고 있는데, 덕분에 더 많은 신규 라이더와 다양한 고객들이 방문하고 있습니다. 이러한 성장세에 힘입어 최근 산악자전거 코스 근처에 두 번째 매장을 오픈했습니다. 벌써 많은 고객을 확보했습니다! 또한 온라인 판매도 꾸준히 증가하고 있습니다.
매니저님께서 새로운 칸막이 벽으로 상품 진열대를 완전히 새롭게 단장해 주셨는데, 이 개선 덕분에 매출이 증가하고 재고 구매의 현금 전환율도 높아졌습니다. 코로나19로 인한 수요 증가에 맞춰 자전거, 부품, 액세서리 재고를 늘려 두 매장 모두에서 제품을 쉽게 구매할 수 있도록 했습니다. 또한 재고량이 많은 품목(SKU)을 줄여 쇼핑 속도를 높이고 도매 구매 효율을 개선하는 데 집중하고 있습니다.
올해 초, 팬데믹으로 인해 집에서 쇼핑하는 것을 선호하거나 직접 매장을 방문하는 편리함을 원하는 고객들을 위해 웹사이트에 온라인 판매 플랫폼을 추가했습니다. 저희는 사업 모델에 큰 변화를 줄 계획은 없습니다.
지난 한 해 동안 고객층에서 가장 큰 변화는 신규 및 재택 운전자의 상당한 증가입니다. 이러한 신규 고객의 대부분은 학령기 자녀를 둔 가족이지만, 젊은 부부, 중년 직장인, 대학생, 그리고 은퇴 후 재택근무를 하는 사람들도 있습니다.
팬데믹 기간 동안 자전거, 부품 및 액세서리에 대한 수요가 급증했으며, 이는 고객 수요에 기반한 안정적인 제품 포트폴리오를 더욱 공고히 하는 계기가 되었습니다. (물론 공급이 지속되는 동안은 이러한 추세가 유지될 것입니다!) 재고가 확보되는 대로 팬데믹 이전과 동일한 제품들을 대부분 재입고할 계획입니다.
저희 사업 모델을 수정할 사항 중 하나는 고객에게 더욱 편리한 온라인 서비스를 제공하는 것입니다. 예를 들어 매장 방문 수령 예약이나 무료 자택 픽업 예약 서비스 등을 제공할 예정입니다. 하지만 제품 공급이 원활하기 때문에 이 부분에 큰 변화는 없을 것입니다. 코로나19 팬데믹으로 인해 고객층 자체는 변하지 않았지만, 오히려 더 많은 사람들이 평소 방문하던 지역 외에도 다양한 자전거 매장을 찾으면서 고객층이 확대되었습니다.
최종 결정을 내리기 전에 매장에 더 많은 제품 라인을 추가하는 방안을 모색하고 있습니다. 하지만 이번 시즌 이후에는 장기적인 관계를 맺고 있는 특정 특산품 및 공급업체에 집중하고 향후 성장을 위한 탄탄한 기반을 마련하는 것이 더 나은 전략이라고 생각합니다. 매출 증대를 추구하는 것도 매력적이지만, 고객에게 지속적으로 가치를 제공하는 것 또한 중요하게 생각합니다.
코로나19로 인해 고객층이 늘어났고, 그중 상당수는 자전거를 처음 접하는 분들이라 저희는 항상 고객분들께 자전거 타는 법, 기어 선택 방법, 안장 높이 조절 방법 등을 알려드리는 데 집중해 왔습니다. 코로나19로 인해 평소 40~125명이 모이는 단체 라이딩은 지역 보건 규정상 허용되지 않아 일시적으로 축소했습니다. 또한 모든 상황이 정상으로 돌아올 때까지 (정상화될지는 미지수이지만) 팀 라이딩이나 초청 강연 등 특별 행사도 계속해서 진행할 예정입니다.
저희 두 매장은 항상 다양한 종류의 자전거를 즐기는 고객층을 확보해 왔지만, 코로나19 팬데믹 이후 산악자전거(MTB) 부문이 가장 빠르게 성장했습니다. 중년 고객들은 타이어, 헬멧, 장갑 등을 구매하기 위해 다시 찾아오는데, 이는 그들이 자전거 타기를 좋아한다는 것을 보여줍니다. 2년 전 Giant에서 저희 매장을 리모델링했는데, 지금도 여전히 보기 좋기 때문에 본점은 변경하지 않을 예정입니다. 새로운 전기자전거 매장은 기존 매장과 유사하게 꾸미고 주요 공급업체의 브랜딩을 추가하여 약간의 외관 개선을 계획하고 있습니다.
코로나19 이후 고객층에 변화가 생겼습니다. 특히 전문 장비를 처음 구매하는 라이더들이 많이 늘어났고, 가끔씩 자전거를 타는 고객층도 증가했습니다. 수요 증가로 인한 재고 소진 문제는 해결되었지만, 재고 부족은 여전히 ​​큰 어려움입니다. 이로 인해 많은 고객들이 6개월 된 하이브리드 자전거에서 로드바이크로 업그레이드하는 등 수직적 통합을 원하는 속도가 느려지고 있습니다. 현재 매장 운영은 지역 규정에 따라 제한되며, 재고는 주문량과 제조사에서 제공하는 최신 정보를 바탕으로 조정될 예정입니다. 팬데믹 초기부터 코로나19 방역을 위해 매장 운영 방식을 크게 개선했으며, 이러한 조치는 당분간 유지될 것입니다.
코로나19로 인해 인력 운영에 큰 변화가 있었습니다. 업무량 증가와 사업 성장으로 인해 정규직 판매 직원과 정비사를 추가로 채용했습니다. 또한 늦겨울과 초봄에 파트타임 직원 두 명을 추가로 채용할 계획입니다. 새로운 고객 참여를 확대하기 위한 노력도 기울이고 있습니다. 겨울에는 자전거 수리 방법과 기본기를 가르치는 "초보 라이더" 프로그램을 더욱 활발하게 운영할 예정입니다. 코로나19 팬데믹 속에서도 고객들이 더욱 행복하고 열정적으로 자전거를 배우고 즐기는 모습을 보니 기쁩니다. 지친 라이더는 거의 찾아볼 수 없네요.
우리는 공급업체와의 "파트너십"에 불만을 느끼고 있으며, 2021년에는 매장의 제품 라인업이 크게 달라질 것입니다. 기존 공급업체들은 제품을 온전히 납품할 수 있는지 여부와 관계없이 유통 계약 해지 조건을 우리가 이행하도록 요구하고 있습니다. 다양한 사이즈 때문에 일방적인 거래가 되고 있습니다. 우리가 아주 작은 자전거를 얼마나 많이 팔 수 있겠습니까!
팬데믹 기간 동안 시작된 온라인 주문 및 매장 픽업 서비스가 실제로 인기를 얻었음을 확인했으며, 앞으로도 이 서비스를 지속할 계획입니다. 또한 더욱 원활한 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있습니다. 마찬가지로 매장에서 진행되던 강좌들도 온라인으로 전환되었습니다. 코로나19 이전에는 주로 '호기심에서 비롯된 모험을 즐기는 자전거' 고객층이 주를 이루었지만, 이제는 통근용 자전거를 이용하는 고객층도 확대되었습니다. 야간 마이크로 투어의 경우, 소규모 그룹으로 진행하여 안전성을 높이는 방안을 검토 중입니다.
코로나19로 인해 고객층이 거의 모든 면에서 더욱 다양해졌습니다. 저희는 웹사이트를 개선하여 고객들이 더욱 쉽게 이용하고 유익하고 정보를 얻을 수 있도록 투자하고 있습니다. 또한, 새롭게 자전거를 구매하는 고객들에게 필요한 부품과 액세서리를 제공하는 데에도 집중할 것입니다. 궁극적으로 저희는 사회적 거리두기가 필요한 세상에서 어떻게 고객들과 개인적인 관계를 구축할 수 있을지 고민하고 있습니다. 예를 들어, 장거리 로드 라이딩은 당분간 어려울 수 있지만, 소규모의 장거리 산악자전거 라이딩은 가능할 것입니다. 요약하자면, 저희의 건강 관련 사업은 항상 추진해 오고 싶었던 일들을 가속화하고 있습니다. 많은 사람들이 어려움을 겪는 이 시기에 자전거 업계가 얼마나 행운인지 잊지 말아야 합니다.
판매되는 제품 유형을 보면 많은 고객들이 오래된 자전거를 교체하고 있다는 것을 알 수 있습니다. 신규 고객 중에는 가족 단위 고객이나 처음 자전거를 타는 사람들이 많습니다. 특히 30~40대 남성분들이 자녀와 함께 라이딩을 즐기기 위해 대형 트랙 BMX 자전거를 많이 구매하고 있습니다. 재고는 늘고 있지만 제품 구성은 크게 바뀌지 않았습니다. 대부분의 제품은 여전히 ​​소비자 수요와 공급망 제약에 따라 제공되고 있습니다.
저희 오프라인 매장에서는 컨시어지 서비스를 통해 고객들이 제품을 너무 많이 이용하지 않도록 관리하고 있습니다. 온라인 스토어는 사용자 경험 및 인터페이스를 대폭 개선하고 배송 옵션을 추가했습니다. 온라인 쇼핑의 성장에 발맞춰 지속적으로 신규 인력을 채용하고 있습니다. 오프라인 쇼핑 이벤트는 여전히 진행 중이지만, Strava, Zwift와 같은 소셜 미디어 플랫폼을 통해 온라인 자전거 이벤트도 개최하고 있습니다.